中国电信集团有限公司2019年上半年服务质量公告

中国电信坚决以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面落实工业和信息化部2019年电信行业行风建设暨纠风工作任务，紧密围绕集团发展战略，优化服务体系，提升服务质量，全力促进企业高质量发展。

一、强化作风建设

（一）持续提升服务能力

1.深入开展网络提速降费工作。一是开展中小企业宽带提速降费，继续推动“提速惠企”活动，将中小企业50M以下互联网专项提速至50M，100M以下专线提速至100M，推出买一年送一年的中小企业千兆宽带专属优惠活动。二是移动网络流量平均资费降低20%，提升大流量套餐用户占比，推出更加优惠的香港/澳门包天流量包。三是规范套餐设置，2019年在售套餐数量同比减少20%；进一步优化资费规则，减少办理条件。

2.加强光宽及4G网络覆盖，提升网络质量。年底南方98%行政村通4G；在全国200个城市开展千兆网络建设，覆盖超过100万个住宅，南方98%贫困村通宽带。持续开展光网和移动网络质量双提升行动，大力推进非光用户的网络改造，持续推进“五高一地”重点区域4G覆盖。加快推进IPv6规模部署，提升IPv6用户渗透率和流量。积极与其他互联单位协商互联带宽扩容，提升网间通信质量。

3.加快5G商用发展进程及携号转网网络及系统建设与调试。全力以赴完成全国两会、一带一路峰会、世园会、国庆70周年等重大活动保障和各类突发事件通信保障任务，确保实现通信畅通和网络信息安全。

（二）全面提高服务水平

1.严格落实《电信服务规范》，完善服务机制和管理流程，提升系统支撑能力，切实提高服务水平。2019年构建基于“全方位、全过程、全员”的服务标准体系，梳理基于客户感知的关键感知标准。提升10000号智能化服务水平，利用大数据技术对客户服务需求进行预判，加强人机协作和辅助支撑。优化营业人员服务礼仪行为规范，不断提升营业厅服务质量，全面推进手机卡异地销户服务。

2.规范服务协议订立和业务宣传，在业务宣传、营销执行、用户办理等各个场景和触点，明确告知用户限制性条件的内容和需要注意的事项。加强对代理经销商的管理，用户个人信息保护条款、工号实名等要求得到落实。

（三）切实维护用户权益

1.各级企业加强与当地电信委员会、消协的沟通，深入了解用户诉求。积极参加行风评议，开展“总经理接待日”“员工体验日”等活动。进行“社会监督员”招募，开展线上线下活动，持续推进相关工作改进。

2.着力提高用户投诉解决率，从根源上解决问题。对一线赋能授权，建立集约疑难投诉案例库，做到“一类一案”，提升投诉处理效率，对重点问题挂牌督办。

（四）进一步规范市场秩序

清理规范互联网网络接入服务市场，依法查处无证经营等违规行为。持续开展电信入网客户的资质管理，打击违规经营行为，建立违规企业黑名单机制。深化“携号转网”业务规范办理，让用户“携得了、转得快、用得好”，切实保障好用户的自主选择权。

（五）落实网络安全责任

进一步完善网络安全组织保障体系。组织各单位持续提升网络信息安全制度完备性、一致性、有效性。在业务管理、系统维护管理规章中补充完善网络信息安全管理措施，在关键岗位职责中补充安全职责。组织各省开展网络信息安全宣贯，通过视频播放、双百学习圈、知识竞赛等多种方式，让网络信息安全学习覆盖到每一位员工。

全面做好网络数据安全管理、新技术新业务安全评估、网络安全防护、网络安全应急与威胁治理、网络安全重大活动保障支撑等工作，有效落实网络安全责任。

二、解决社会关注的热点问题

（六）深入推进综合整治骚扰电话

1.各级单位按照“谁接入谁负责”的原则，加强业务管理，防范各类通信资源被用于电话扰民。一是全面核查清理“95/96/400”号码、语音专线等资源使用情况。二是严格进行语音专线省集中审核和管控，严格台账管理。三是严格审查新用户资质。四是全面完善个人用户和集团用户合同管理。

五是进行“谢绝来电”平台建设及试点。

2.全面规范营销外呼业务，强化呼叫中心业务管控。一是规范通信资源使用行为。二是规范营销外呼行为，开展商业性营销，应事先征得用户同意，保留相关凭证并积极配合骚扰电话核查工作。三是各单位要全面建立禁呼名单制度，用户明确表示拒绝特定行业或业务的营销电话后，不得再次拨打。

3.全面清理各类骚扰软件，提升技术防范能力。一是对“呼死你”“网络改号”“短信轰炸机”等软件进行关键词屏蔽、信息删除和账号封停。二是强化主叫号码鉴权和溯源能力，对未通过鉴权的呼叫一律进行拦截。三是建立和完善骚扰电话拦截系统。四是加强骚扰电话风险提示能力。

4.完善骚扰电话举报处置机制。畅通骚扰电话举报渠道，建立本省骚扰电话举报处置机制。

（七）严格规范资费营销和计收费行为

1.坚决纠正变相强制收取“开卡费”等乱收费行为。严格规范增值业务收费行为，严格执行二次确认及代收费等规定，通过用户通信账户代收费的IPTV项目应全部落实二次确认。进一步规范增值业务管理体系，消除违规业务隐患，保障消费者利益。建立增值业务白名单准入机制，清退非白名单存量业务。采取SDK十验证码的计费模式，不断迭代、加固SDK，确保用户输入验证码的主动确认订购行为。

2.完善资费公示，严禁限制老用户选择新套餐。严格按照《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》等文件要求，实体营业厅通过手册、电子显示屏等多种方式，在显著位置做好资费公示；电子渠道首页设置资费专区，做到内容准确，及时更新。除双方合同另有约定外，严禁限制老用户选择新套餐，严禁限制用户转低资费套餐，为用户提供便捷的套餐变更服务。

（八）强化落实用户个人信息保护和网络数据安全管理

 1.全面落实用户个人信息保护相关法律法规及监管政策要求，重点规范APP获取权限公示告知、同意授权、账号注销等服务。进～步加强用户个人信息保护工作力度，在营业厅和APP上做好明示收集使用信息的目的、方式和范围，做到收集信息与提供服务相一致。

2.按照“谁引入谁负责”原则，加强业务合作过程中数据安全，对合作方在用户个人信息保护及网络数据安全进行监督和管理，要求合作方在使用相关数据时遵守合同约定的保密和安全措施，并采取必要方法和手段检查督促其建立相关制度和技术手段措施。

（九）巩固深化防范打击通讯信息诈骗与电话用户实名登记管理

1.持续完善电信网络诈骗技术防范体系，加大防范打击电信网络诈骗技术和项目推广应用，有效提升电信网络诈骗技术防范处置能力。应用大数据技术，持续优化防诈骗模型，主动筛查、处置涉诈号码，全网加载关停。追踪诈骗新形势，及时发现新型通讯信息诈骗情况。实现资源共享与对接协同，提升溯源能力，配合公安部完成相关欺诈人员信息数据提取。加强社会宣传引导，通过传统媒体、新媒体等渠道，组织开展通讯信息诈骗风险宣传引导和防范提醒。

2.持续推进电话用户入网实人认证。按照国家相关法律及政策要求，严格落实各渠道新入网电话用户实名登记制度。提升入网环节人证一致性，切实提升实名登记信息准确率及实人率。

主要服务指标完成情况：

固定电话服务质量

电话装机平均时限：城市1.73天农村2.13天

障碍修复平均时间：城市12.53小时 农村 17.48小时

移动电话服务质量

业务变更平均时间：8.09分钟

网络接通率：97.48%

互联网业务服务质量

装机入网平均时间：1.18天

障碍修复平均时间：11.04小时

企业声明：本报告内容客观飞、真实、准确。

中国电信集团有限公司

2019年8月2日