无锡分公司创建“客户说了算”服务评价体系

近日，中国电信江苏无锡分公司围绕为民提供满意服务的“初心”，正式启动了“客户说了算”服务评价体系运作新模式，坚持客户问题导向，以客户视角审视基础网络、重点产品、关键流程、核心渠道，完善考核评价制度，加大服务考核权重，激励各级经营单元持续提高服务水平。

高品质服务由“客户说了算”，这是无锡分公司在新年做优服务、自我加压的务实创新之举。这一体系可简要概述为：一条主线——推进感动服务，助力高质量发展；两个目标——压降投申诉，提升满意度；三项机制——服务风险预防机制、服务质量管控机制、服务投诉处理机制；四大重点——压降规则争议、改善网络质量、减少业务差错、规范外呼营销；五类感动——围绕装维渠道、实体渠道、直销渠道、客运渠道、网络品质（有线、无线）提升感动服务，并设定“满意度、申诉率、警戒线”作为“监管”坐标。

为确保“客户说了算”服务评价体系正常运行，无锡分公司力争做到“四化”，即：服务分析常态化，制定并发布《客户服务管理五项制度》，严格执行“日监测、周预警、月通报、月分析、月问责”，对月度服务情况进行通报、对服务阶段性工作进行安排、对服务典型问题进行现场点评，明确整改意见，快速跟进改正；重点问题专题化，针对投诉中的问题，每月组织召开专题会议，明确改进措施，形成压降项目清单，针对清单进行项目制管理，每月通过经营分析会跟踪实施情况，督促改进；定向帮扶个性化，狠抓本地投诉的分析和处理，针对分析结果中突发和异常增高的投诉类型，在服务周报中立即进行预警，召开点对点、面对面、肩并肩式沟通会，要求责任单位查找原因、加强沟通，避免投诉继续扩大；服务画像具象化，抽取投诉量、申诉率等关键指标，对渠道、装维等各单元服务画像，核查测评参评率、装维服务满意率中暴露出的问题，进行针对性改进，配合约谈、考核等方式，督促各单元提高服务意识，做实做优服务工作。