爱有天翼 中国电信为民服务办实事 安徽公司：守

推进社会生活数字化转型，必须坚持以人民为中心的发展思想。

扎实推进网络建设，致力于打造让百姓“用得上、用得起、用得好”的客户服务；开创“爱心翼站”服务品牌，贯彻“我为群众办实事”的服务理念；推进适老化服务，助力老年人跨越“数字鸿沟”，共享信息新生活；搭建“天翼看家”云监控平台，助建数字化平安乡村、美丽乡村……

中国电信始终把服务好用户摆在发展的首要位置，着力推动产品升级，持续提升用户感知，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

近年来，中国电信安徽公司积极践行“以人民为中心”的初心使命，秉承“人民邮电为人民”的优良传统，勇担建设网络强国、数字中国，维护网信安全主力军的责任，聚焦人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，扎实开展一系列“我为群众办实事”实践活动。

为进一步提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，“5·17”世界电信和信息社会日前夕，中国电信安徽公司围绕发展惠民、纾困便民、服务利民、安全助民四个方面，推出八项服务举措，以实际行动向建党100周年献礼。

发展惠民 5G服务更实在

2020年12月3日，安徽省金寨县大湾村卫生所里，村医袁玲通过中国电信5G远程医疗会诊平台帮助村民向六安市人民医院的专家介绍病情。当日，大湾村10余名疑难杂症患者获得专家提供的治疗方案。大湾村地处大别山腹地，山高路远，医卫条件简陋。2019年，中国电信安徽公司克服重重困难，为大湾村开通了5G网络，并量身打造了5G远程医疗会诊平台，在安徽省内首次实现农村基层医疗机构通过5G网络与上级医院远程联网，通过5G赋能乡村医疗，解决了偏远乡村百姓就医难题。

多年来，中国电信安徽公司聚焦大别山等革命老区、皖北地区、行蓄洪区，持续推进偏远山区信息化建设，努力将光纤宽带网络建成一条条帮助偏远山区向外发展的信息高速路。截至目前，在全省所有行政村光纤宽带、4G网络100%覆盖的基础上，延伸实现自然村光网、4G网络平均覆盖率达98%。自5G正式商用以来，中国电信安徽公司积极履行企业社会责任，持续推进网络强国建设，在全省建设5G基站万余个，实现了全省市区主要区域、县城核心区域及重要5A级风景区连续覆盖。

乘着新基建的浪潮，一张大带宽、低时延、广连接的5G网络正在江淮大地铺开。除了持续推进网络建设，中国电信安徽公司还聚焦5G﹢工业互联网、医疗、政务等十余个重点行业，持续加快推进5G应用落地，让安徽用户共享5G发展成果。

纾困便民 适老助残谋实招

“岁数大了，不太会用智能机，我经常到电信营业厅来学习，现在会用手机交水、电、燃气费了，家里还装了个‘天翼看家’，儿女们现在也不用担心我们老两口了!”社区居民李阿姨参加了电信老年人“微课堂”后感慨地说。

为切实解决老年人在智能技术使用方面的困难，让老年人充分享受智能化服务带来的便利，中国电信安徽公司聚焦老年人电信服务的场景，推出多项适老服务举措，帮助老年人不断缩小“数字鸿沟”，为老年群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，助力老年人快速融入信息化社会。

消除“触网”障碍，“微课堂”开辟“充电”新途径。中国电信安徽公司在部分营业厅定期开展老年人“微课堂”服务，手把手教老年人使用智能手机，向老年人介绍实用的智能家居应用、信息化新技术、防电信网络诈骗知识，讲解网上预约挂号、微信等应用软件使用方法，助力老年人融入智能时代。

推行便民服务，“爱心台席”细微之处见真情。中国电信安徽公司在营业厅设置“爱心台席”，优先受理老年人业务办理和咨询；配备爱心服务专员，专项负责接待老年人等优抚人群，引导业务受理、组织智能设备应用辅导活动。针对不方便提供健康码的老年人，营业员主动帮老年人进行风险排查，老年群体可登记有效身份证件、持纸质证明等作为辅助行程证明。营业厅配备便民服务箱，提供老花镜、针线包、创可贴、酒精棉片等物品，并为老年人提供手机充电、洗漱休息等爱心服务。

拓宽服务方式，“主动服务”线上线下同延伸。中国电信安徽公司针对65岁以上老年人设置人工服务专席，实现老年用户呼入即转接人工客服“尊长专席”；对于65岁以上行动不便的老人，可由家人协助视频客服办理老人人脸识别认证，无须亲自前往营业厅办理业务。同时，根据老年人上网服务需求，打造大字版、简洁版等适老化服务入口、服务流程，结合语音播报，进一步提升老年人网上查询、交费、办理业务的便捷性。

服务利民 明白消费有实效

资费清晰、明白消费、便捷服务，一直以来是广大用户普遍关注的焦点问题。中国电信安徽公司切实保障用户明白消费，明示收费方式、资费标准、适用时限等，履行提醒义务，整合线上线下服务能力，真正让用户“看得明白、办得便捷、用得放心”。

线上线下，清晰资费公示。所有面对普通客户在售的套餐资费，线下，均在全省电信自营厅、大型合作营业厅的用户手册或电子显示屏等显著位置公示。线上，在网上营业厅、掌上10000客户端设置资费专区进行公示，方便用户随时查询、第一时间知晓。

便民利民，提升服务水平。一是营业厅具备跨域服务的能力。在全省范围内县以上自有厅可为全国电信手机用户（不含融合套餐）提供异地补卡换卡、身份核验、销户等跨域服务。二是发挥线上便捷服务的优势。通过掌上10000客户端、欢go客户端、微信公众号等线上触点为用户提供115项便捷服务，包括账单查询、套餐用量查询、话费查询、在线交费、快捷办理与退订等，线上服务量超过2亿次，并确保线上查询数据的公开、一致、透明。三是在全国率先实现新装、修障、投诉的“三单”服务进度透明查询，确保交付过程清晰、明白。四是客服热线10000号积极拓展线上服务场景。以用户办理便捷性为目标，实现新办业务“只打一次10000号”。通过线上视频的方式实现客服“云服务”，优化语音客服、文字客服、远程柜台等内容，不断拓展线上服务场景，“让用户少跑腿，让数据多跑路”。疫情防控期间，通过“居家坐席”方式保障10000号人工服务接通能力，并将此办公模式在140多个关键工作岗位复制推广，为确保服务标准不降、服务质量不减提供了有效支撑。

安全助民 筑牢防线创实绩

近年来，网络犯罪呈高发、多发态势，学生、老年群体社会经验普遍不足或防范意识弱，容易成为犯罪分子的目标对象。中国电信安徽公司联合属地公安等主管部门，共同开展防范打击通讯信息诈骗宣传活动进校园、进企业、进社区活动，提升人民群众特别是学生、老年人防范通讯信息诈骗的意识。此外，通过持续推进不良信息整治，开展骚扰电话、垃圾短信等专项治理行动，为人民群众筑牢信息安全防线。

随着手机越来越智能化，各种应用APP应运而生，手机为我们的生活带来便利的同时，个人隐私和信息泄露的情况时有发生。为保障用户个人信息安全，中国电信安徽公司从2020年起对旗下自有合作APP定期开展APP使用个人信息合规评估工作。遵照“最小必要”原则，运用文档核查、试用验证、演示查验、工具检测等方法和手段，在APP上线前及运营过程中，系统地识别APP可能存在的合规风险并及时进行整改，最大限度地保障用户在使用电信APP时的个人信息安全。