阜阳分公司试行集约化投诉处理

本报讯 今年以来，中国电信安徽阜阳分公司通过试行集约投诉，构建为一线支撑赋能、加强集约管控的大服务体系。自试点实施以来，集约处理工单近千件，集约率较之前提升了30%，客户满意度显著提升，一线人员更好地将精力放到生产营销中去，减轻处理压力的同时提升了工作效率。

一是精简人员，提高处理效率。将体量大、客户覆盖范围广的城市营销中心、农村营销中心等部门的投诉工作集约处理，相关部门不再设中间转派人员。需下派处理的工单，由投诉处理人员直接联系营业部，减少中间环节，降低重复投诉率。二是梳理场景，降低转派比例。梳理各类可以集约处理不下派的场景，对于不需人像采集的8类业务场景，投诉处理人员实时发给大后台进行受理，实现工单不下派。针对业务咨询类，梳理了12类场景的投诉工单，投诉处理人员统一进行集约处理和解释拦截。对于无法集约处理办结的工单，投诉处理人员直派对口人员，并要求限时处理、闭环反馈。三是定期沟通，不断优化调整。为进一步提升集约处理工作成效，通过召开客户服务月度例会、实时电话沟通等方式，了解各经营单元对集约投诉处理等方面的意见和建议，目前共征集意见27条，经逐条沟通后，明确可以预处理或部分预处理共15条。通过不断增加集约处理工单场景和类别，力争能预处理绝不下派。