“全科教师”石红叶

在江苏省南通市12345政府公共服务中心党群活动室，身为江苏电信派驻服务团队负责人的石红叶，将一批图书摆上书柜。在这间党群活动室、新业务教室、心理咨询室内，她既是时事政治教师，又是新业务、新技术培训辅导教师，还是女员工倾诉的对象。近期，她被江苏电信聘为党建思想文化“内训师”，以帮助更多同事。

随时响应的心理教师

随着12345服务平台工作人员的日常受理强度不断增大，面临的挑战不断增多，员工承受的心理压力也越来越大。电信派驻服务团队有员工160多名，其中女职工占到总人数的84%。一些人因压力大而睡眠不足、生活无规律，甚至有个别人员心理状况处于“亚健康”，需要有效疏解。石红叶指导员工在了解不同受众诉求时，使用一些心理咨询和排解情绪压力的技巧。她常常围绕压力控制、情绪管理、睡眠调节、人际关系等话题辅导员工。员工通过聆听讲座，缓解了自身精神压力，掌握和提升了疏解群众情绪的技巧。

石红叶围绕12345服务标准化建设要求，组织制订并优化了52个规章制度和规范，推动南通12345平台标准化全覆盖；通过“比、学、赶、超”，提升平台运行水平；在省内率先开通“十位一体”受理渠道，创新“五全”服务品牌，构建“一号对外”公众诉求通道，打造南通市政务服务“总客服”，服务满意率达97%。12345平台不断“扩容增效”，支撑政府为民办实事项目，打造江苏省一流的特色服务品牌。石红叶被授予南通市“巾帼先进文明个人”称号。

立场鲜明的时政教师

新冠肺炎疫情突发，12345平台面对一场前所未有的挑战，呼入总量暴增、知识点更新频繁、员工超负荷工作。石红叶带领大家迎接“大考”。她一手抓抗击疫情为百姓服务，一手抓内部管理做好疫情防控。团队连续奋战40多天，有效应对了疫情期间的多种挑战，架起了政府、百姓、企业之间的连心桥，传递给群众信心和力量。后疫情时期，石红叶不放松学习，将各项政策、方针迅速掌握，结合工作实际，边示范、边说明，进行准确指导。

持续学习的技术教师

参加工作20年，石红叶始终努力紧跟专业领域的变化趋势：注重维护、更新知识库，每日将新诉求及时反馈；梳理高频热点难点诉求，及时抓取、及时求证，靠前一步、强化支撑一线；优化质检、回访、派单，加快内外流通，全程检验工单处理，100%覆盖；主动联系相关职能部门，采取“电话﹢网络”双派送并提醒的方式完成每日任务。

石红叶还注重总结与积累。她梳理防疫工作存在的薄弱点和公众的集中诉求，形成日上报机制。她牵头起草的《关于新型冠状病毒肺炎防控诉求的专报》专题分析得到市长表扬批示，《全省12345在线疫情诉求日报》得到省长批示。12345团队在全省首创“运管协同”新模式，构建纵、横双向全覆盖管理体系，积极拓展平台服务，让公众享受便捷、高效的公共服务。

石红叶是企业内的一名“全科教师”，不忘为民服务的初心，牢记提升服务能力的使命，不断探索服务工作“教与学”的新路径。