常州分公司“一线跟班”锤炼管理队伍

本报讯 自中国电信江苏常州分公司倡导管理人员深入一线，实施一线跟班制以来，收到明显成效。日前，常州电信继续加大跟班执行力度，建立健全长效机制，持续推进服务提升。

常州电信管理人员一线跟班制经过一年实践，共有近百人参与体验活动，挖掘收集反馈意见、建议89条，包括业务规范类25条、流程规则类24条、服务规范类10条等，推动问题解决67个，重点挖掘服务短板，解决投申诉热点难点问题，有效提升服务工作质量。

常州电信在原有活动基础上，细化优化跟班长效机制，将活动深入推进。在人员安排上，分公司要求管控等相关部门中层及管理人员参与跟班活动，每季度三次。在活动方式上，体验人员可根据自身工作性质和特点，在三个体验场景中合理选择其中一个进行体验。体验人员可到话务现场跟听客户来电，访谈客服代表，及时收集话务人员在服务客户过程中不能在线解答的问题；体验人员还可到核心厅店、城市商圈、城市社区、农村乡镇的营业厅开展营业厅接待日工作。同时，为提高一线跟班效率，体验人员还可借助微信小程序“小A伴音”远程参与，通过听取客户拨打10000号热线咨询、障碍、投诉录音，及时了解客户对使用电信业务的正面与负面评价，了解客户真实需求，发现售前、售中、售后关键节点问题，维护客户权益，提升客户感知。同时，常州电信要求体验人员及时发现一线服务人员执行过程中的各类问题，深入分析产生问题的原因，提出改进措施与意见建议，提交体验报告，为一线员工解决实际困难，提高工作效率。