中国电信10000号远程柜台拓场景强能力 为群众办

“尊敬的用户您好，欢迎致电中国电信，很高兴为您服务。”当中国电信10000热线熟悉的问候响起时，您不仅可以听到客服小哥哥小姐姐亲切的声音，还能“面对面”看见脸上洋溢的微笑。

从去年疫情初期开始，中国电信率先推出10000号远程柜台服务，为客户提供一对一、面对面的视频服务。截至目前，10000号远程柜台拓宽服务场景至36个，为客户办理业务解决问题超200万人次，以“视”提“质”，让客户足不出户少跑腿，服务满意率高达98%。

去年疫情期间，宅家抗疫的用户对能够顺畅线上办理电信业务有着普遍需求，中国电信迅速推出“10000号远程柜台”服务，确保为客户提供最佳的服务体验。

作为继语音、文字、AI客服后推出的又一项创新服务模式，远程柜台将在线渠道的方便快捷和柜台面对面沟通的服务场景融合，支持视频、语音、文字实时互动，以及桌面同步、信息共享、数字签名等，具备人脸识别、活体认证等实名认证，让客户“找得着、看得到”，“足不出户办业务”，极大地提高了客户服务的便捷性、及时性和安全性，而 “见屏如见面”的柜台服务体验与传统语音相比，增加了微笑和温度，提升客户服务的感知。

中国电信10000号远程柜台目前通过授权验证身份证件和人脸识别后，已实现手机补换卡、解挂失、密码修改、停复机、呼叫转移设置、宽带故障远程辅导等7大类共36个服务场景的在线办理。以往这些场景受到客户身份验证等制约，需要到营业厅现场办理或由工程师上门现场服务，而现在只要在线接入远程柜台，由视频客服专席通过人证比对、活体认证等方式进行在线身份确认后，就能线上完成业务受理。以手机解挂业务为例，10000号远程柜台服务为客户提供面对面、一对一视频办理业务，电信客服人员熟练地操作后台系统，根据用户提供的电话号码、身份证，核实相关信息，补拍用户本人正面照片，非常快捷地为用户办理了挂失手续。远程柜台开通后，在线平均受理时长仅需两三分钟，大大缩减了客户前往营业厅现场的路途耗时和厅店等候的排队时长，提升了客户感知。

宽带故障报障、呼叫转移设置等问题，对于年轻用户来说只不过是简单的一件小事，但对不少老年人来说却非常困难，特别是腿脚不便的老人无法到营业厅办理宽带、ITV复通等业务，对此，中国电信推出了“一键进入”接入人工客服的服务，针对老年人来电10000号后，涉及的服务场景提到了“年纪大了、我不会用、我不懂、不会操作”等类似问题，语音客服可引导接入远程柜台视频客服提供面对面辅导交流，为老年人提供周全、贴心、便利的服务，让老人不跑腿也能把事情办好，缩短老年人与信息生活的距离。

家在福州市区的林大爷，因为手机PUK码不小心被锁定，非常着急。在过去，林大爷非得跑营业厅一趟不可，现在通过“中国电信福建客服”的远程柜台，一个视频就解决了问题，省时省力不说，还方便快捷。疫情期间一部分老年人无法去线下营业厅办理业务，通过远程柜台也比较方便。

当前5G发展如火如荼，远程柜台还在逐步扩展5G以及智慧家庭等产品推荐、业务咨询和服务随销，进一步丰富符合客户需求的业务服务场景。

据悉，目前中国电信用户可以通过10000号热线服务协同获取小程序码及邀约码，接入“中国电信远程柜台”小程序进行面对面服务，高星级客户可以从“电信营业厅APP”在线客服体验面对面的柜台服务，后续还将推出直接拨号的可视化便捷服务。

从在线化服务、到社交化互动、融合化连接，是中国电信持续推进客户服务在线化、智慧化、融合化升级的努力。随着5G、云计算、人工智能和大数据技术的不断发展，中国电信将持续优化客户服务的数字化水平，为其他业务单元提供更便捷、更可靠的服务能力支撑，提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，更好地满足广大客户需求。