中国电信集团有限公司2020年下半年服务质量公告

2020年，中国电信集团有限公司（以下简称“中国电信”）坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，深入践行以人民为中心的发展思想，统筹做好疫情防控和复工复产各项工作，做到网络畅通、服务高效、保障有力，努力为全社会提供优质的综合智能信息服务。现将2020年下半年服务质量状况公告如下：

一、强化央企责任担当，全力做好通信保障，助力全社会复工复产

中国电信严格落实党中央、国务院部署要求，统筹做好疫情防控和复工复产，全面完成通信网络的全天候、全方位、全流程畅通，彰显央企担当。充分发挥云网融合优势，在做好大数据疫情防控支撑的基础上，紧急响应各方面应急通信保障需求，主动服务保障卫健疾控等重要客户，确保通信服务不间断、客户需求快速响应、客户问题快速解决。在疫情防控常态化形势下，组建跨域疫情防控保障团队，强化跨域资源整合调度，精兵强将全力保障，线上线下协同并重，圆满完成了全国两会、进博会、广交会“云巡展”、互联网大会等重大活动保障任务。结合社会信息化新需求，快速提供天翼云、云课堂、天翼看家、翼知疫行、远程会诊、5G﹢VR、5G﹢热成像测温等信息化应用，以优质的综合信息服务支持各行各业发展，助力全社会复工复产。

二、全面落实政府提速降费等工作要求，全面完成脱贫攻坚收官任务

2020年，中国电信继续推进网络提速降费，为经济社会数字化转型提供强有力的支撑。2020年，中国电信开展清单制政企光网建设，完成5027栋政企楼宇和864所学校光网覆盖，已覆盖政企楼宇30万栋，已覆盖学校24万所。为有宽带升级需求的客户提供优先服务、优质服务、优惠服务的“三优服务”体验。持续提升企业提速降费服务感知，优化开通流程，提高开通效率，加强过程管控，推广智能组网服务。截至2020年12月，企业互联网专线平均单价降幅18.93%，企业宽带平均单价降幅25.6%。

中国电信持续优化携号转网服务，确保用户“携得了、转得快、用得好”。在加大基层员工政策培训力度、定期组织开展业务培训的基础上，进一步完善内外部监督与追责机制，督促各级公司严格执行监管部门及行业自律要求，进一步开放携号转网服务提供渠道，让用户随时随地可办理，切实增强广大用户的获得感。

中国电信圆满完成电信普遍服务建设任务，助力乡村振兴和决胜扶贫攻坚。全面加强农村网络基础设施日常维修养护，以本地网为单位，建立隐患台账，逐条确认整改责任人、整改时间计划，隐患按时处理率达95.81%；严控农村故障处理超时，农村故障72小时处理及时率达97.62%，切实保障农村基础网络维护。推出面向贫困人口、残疾人等群体的优惠资费套餐，针对行动不便人士提供智能语音功能，通过语音识别功能帮助用户定位查找其需要的产品或服务。

中国电信充分发挥大扶贫体系优势，坚决完成脱贫攻坚收官之年目标任务。面对疫情冲击，通过持续捐赠防疫物资、免费开放各类信息化云平台的产业扶贫、消费扶贫等方式助力贫困县扶贫抗疫工作；深化网络扶贫辐射带动效应，落实好精准扶贫优惠套餐及终端政策，累计减免通信费用10.9亿元。创新打造“产业﹢就业﹢消费”的可持续脱贫模式，持续从人才、资金、项目等方面加大投入，发动全集团亿万电信用户、40余万干部员工消费扶贫超1.8亿元，助力集团“4﹢2”帮扶县、各级公司1438个帮扶村全部脱贫摘帽，荣获2020年全国脱贫攻坚奖组织创新奖。

三、实现SA规模商用，以新型信息基础设施增加新信息服务供给

中国电信充分发挥与中国联通共建共享优势，按照网络质量一致、用户感知一致的宗旨，共同规划、快速建设、协同运营一张5G接入网，全年新开通5G基站31万个，累计达38万个，为全国所有地级及以上城市和部分县城的人民群众提供了高质量的5G网络服务，全球首个实现2.7Gbps的最高峰值速率。积极协同推进SA商用和产业链催熟，2020年11月7日，全球率先发布5G SA规模商用，能够根据用户需要提供差异化、个性化的5G定制网络服务，全面满足各类客户不同应用场景下的高速率、大带宽、广连接、超低时延业务需求。持续推进光网建设，南方21个省（自治区、直辖市）基本实现光网覆盖，在全国280个城市部署千兆网络。加快IDC建设，新增机架5.6万架，新增云资源池服务器3.5万台，全部天翼云资源池与CN2DCI和政企OTN网络对接，跨省打通京津冀、长三角等区域邻省城市间最短光缆和传输系统，ChinaNet平均时延较2019年年底下降2.2ms，其中，京津冀、长三角等区域邻省城市间时延降至3ms以下，为各类客户入云、云间业务提供泛在、高速、低时延的基础网络保障。

四、以客户感知为中心，以为民满意服务深入推进服务质量提升

中国电信始终秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，坚持将客户是否满意作为服务质量评价依据。从用户角度进行全面业务体验，建立集团、省、本地网三级常态化体验模式，推动从用户视角解决网络、产品和触点的服务问题。2020年对全国营业厅5大类22项内容进行检查，开展了300余次集团体验、省内体验；围绕98项线上服务能力开展3期线上渠道营销及服务系列体验；结合“践行初心使命、建设网络强国”学习活动，开展“两深入两服务，全员服务在行动”“总经理抓服务”内部教育，31个省公司总经理、393个地市分公司总经理亲自主抓服务提升项目，近5万人次参与“管理层跟班”活动，共计解决3万余个问题，强力推动以客户为中心的企业流程优化和服务质量升级。主动适应“后疫情时期”，深化星级客户服务和积分运营，推进权益共享和积分扶贫，天翼大讲堂优化为“线上直播﹢31省联动”模式，单场活动人次超过百万；创新推出“积分﹢现金”混合支付自有业务模式，积分消费扶贫3200万元，连续两年受到国务院扶贫办表扬。组织开展“满意服务，十分信赖”主题活动，聚焦“网络质量、资费感知、渠道服务和信息安全”四项内容，严格落实以高质量服务提升客户满意度的承诺，塑造“中国电信值得信赖”的企业形象。

五、整治热点难点问题，强化信息安全，切实维护用户合法权益

中国电信始终传承“人民邮电为人民”的光荣传统，聚焦社会关注的热点和难点问题持续优化整改。多措并举持续抓好骚扰电话和垃圾短信整治，通过跨专业快速协同处理、畅通举报投诉处理流程、大力推广谢绝来电服务等管理手段和技术能力协同推进综合治理。截至2020年12月，中国电信累计拦截包括超短骚扰呼叫、恶意群呼、呼死你、境外不良号码、国际异常来话在内的骚扰号码呼叫9.39亿次，拦截垃圾短信19.1亿次，发送境外来电提醒7896.6万条，累计为8000余万用户提供个人可设置的骚扰电话谢绝来电服务。对通讯信息诈骗保持高压态势，持续通过加强源头治理、实施技术手段防控、开展宣传提醒等方式提升诈骗治理成效，保护人民财产安全。2020年累计拦截疑似诈骗呼叫2.9亿次，拦截诈骗短信6.5亿条，下发疑似不良呼叫闪信提醒约5.2亿条，全面保护人民群众免受诈骗信息的侵扰。持续强化APP违法违规收集使用用户个人信息治理，从2020年6月起，全面启动APP违法违规收集使用用户个人信息专项治理常态化检测，全年累计完成面向客户APP共946次检测，APP违法违规收集使用用户个人信息风险得到强力控制，进一步筑牢个人信息安全防护墙。

六、履行企业社会责任，努力解决老年人运用智能技术困难问题

中国电信高度重视解决老年人运用智能技术困难的问题，在确保各项传统服务兜底保障到位的基础上，持续提升为老年人服务的科技创新能力，助力老年人跨越数字鸿沟，共享智慧社会新成果。优化客服热线服务流程，10000号客服热线针对实名制登记的65岁及以上老年用户设立尊长专席，提供“一键进入”人工客服和优先接入服务，方便老年人进行业务咨询和办理。加快推进线下营业厅便利老年人服务改造，31个省（区、市）全部县（区）的3400家自有营业厅提供老年人爱心台席设置、无健康码绿色通道设置、现金/银行卡收银保留、智能业务辅导等服务；依托营业厅，组织老年人智能应用科普的公益微讲堂，在符合疫情防控要求前提下进行手把手辅导。加快适合老年人使用的线上营业厅APP升级，完成老年人关爱版专区改造，专区中使用大号字体直接显示用户的话费、语音、流量等使用情况，并提供了便于点击的大按钮，引导用户充值、充流量，整体布局采用上下滑动模式，用户通过简单滑动页面即可操作。丰富适合老年人使用的智能终端供应，联合主流手机厂家，定制并上市适合老年人使用的功能手机和智能手机，提供方便老年人群体使用健康码、支付码等智能适老服务。

2021年，中国电信将坚决落实习近平总书记重要指示精神和党中央决策部署，全面贯彻党的十九大和十九届四中、五中全会精神，继续践行“以人民为中心”的发展思想，充分发挥正宗、正统、正脉的红色基因传承优势，深入贯彻新发展理念，融入新发展格局，秉承“用户至上，用心服务”的理念，切实推进企业云改数转战略，全力提升客户感知和服务质量，打造“中国电信值得信赖”的企业形象，为开启全面建设社会主义现代化国家新征程、实现中华民族伟大复兴贡献力量！