六安分公司服务“回头看”提升客户满意度

中国电信安徽六安分公司通过服务“回头看”，聚焦重点，紧盯短板，抓实服务细节，切实提升宽带业务服务质量和用户感知。在第三季度通信行业满意度测评中，宽带业务满意度、网络质量满意度、装维服务满意度在本地运营商中均为第一。

聚焦客户感知，主动收集问题。自第三季度开始，对2019年至今申诉、反映过网速慢、卡顿的用户及当月修障自动语音回访不成功/未表态的用户进行人工回访，做好问题收集及解释工作；聚焦当前的热点，及时对新增用户开展“关怀式”跟踪回访，收集各类问题。面向客户，能解释的现场解释，需要解决的承诺限期解决,切实提高客户满意度。

坚持问题导向，实施源头整治。不满足于客户当前问题的解决，根据问题清单，服务管理部门牵头查找问题根源，分门别类，精准施策。为切实保证服务质量，处理过程中落实闭环管理机制，坚持“根源不找到不放过，机制不建立不放过”的原则。

完善服务细节，强化服务举措。一是事前，注重装维规范培训辅导。客户调度中心按天进行装维服务规范质检，按周对质检出的不规范问题点对点电话辅导到人，促进客户服务工程师行为规范提升。二是事中，注重问题单管控。坚持快装快修，强化施工调度和在途单分析，重点做好在途装维工单的全流程管控，努力实现“无理由不超时”。三是事后，注重热难点问题优化。针对家庭内网故障热难点问题，制作《智慧家庭客户快速使用指南》和《电信宽带网络质量告知书》，100%交付到用户手中并作精心辅导，提升用户问题自助解决能力。