构建“三强化、四评价”服务体系 安庆分公司推

今年以来，中国电信安徽安庆分公司坚持以提高客户服务感知为目标，通过机制牵引，以“三强化、四评价”体系化推进装维服务能力提升，装维服务技能、现场装维效率、客户满意率均得到明显提升，装维服务质量明显改善，NPS装维服务测评连续两个季度居同业第一，第三季度排名较第二季度提升6个位次。

机制牵引，体系化推进装维服务管理。在2019年城市服务提升方案试点运行的基础上，制定了2020年服务提升方案，推广至全区。将客户感知和评价结果应用至装维服务全过程，全区装维满意率全面提升。

以“三强化”做实装维服务，持续提高装维服务能力。坚持“强化规范、强化赋能、强化监督”，线上线下常态化开展全区装维服务赋能培训。理论和实操结合，学完即练，现场实操，强化理解和使用。演练和跟单，最大化提高装维培训教室使用率，制定每周和每月的培训计划，模拟开通和修障现场，在跟单过程中提醒，强化规范执行。

以结果为导向，以“四评价”提高装维服务质量。从工单评价、业绩评价、客户评价、薪酬评价四个维度对装维服务质量进行评价。优化本地网装维服务评价及满意率统计规则，让所有装维人员关注自己每张工单的处理规范，关注每个客户的评价，规范自己的每个行为，尽可能让所有用户参与工单的客户评价，为服务质量打分。