吉安分公司“金牌服务”为客户办实事

一个提升即宽带客户满意度提升到行业第一，两个承诺即当日装维、网速必达（当日装、当日修、速必达、慢必赔），三个压降即客户报障率压降30%、宽带故障率压降20%、客户投诉率压降20%，四个特色即夜间修障、免费巡检、全屋WiFi、在线专家服务……今年以来，中国电信江西吉安分公司坚持把“为民服务解难题”当成重要工作来抓，紧紧围绕“六稳”“六保”任务要求，打出深化“金牌服务”组合拳，激发企业主体活力，为客户提供优质高效服务。

“标准化”服务解客户“难事”。全面落实宽带巡检“五步法”标准化服务，主动上门巡检，着力解决签约速率与老旧光猫不匹配用户的光猫升级，着力解决签约速率与协商速率不匹配用户的全屋WiFi推广，实现用户端网络升级，快速解决客户纠结的网络质量难以提升的问题。针对宽带新装客户，装维100%向用户展示两个测速结果，未达标不能回单，端到端测速100%覆盖，借机创造营销机会，同时，严格落实装维质检环节、客服回访环节，打造双千兆网络，做到端到端客户感知提升，有效解决客户“办难事”问题，打通服务群众“最后一公里”。

“精细化”服务解客户“急事”。精简规范装维上门服务的“五个一”要求，全面建立客户满意度评价体系，通过微信评价﹢人工回访，实现客户100%测评；全面执行夜间修障服务，城区客户夜间修障服务时间延长到22:00。把互联网专线装维纳入“当当慢”体系管控，结合看网讲云活动，联动DICT专岗、后端网专家，以短信、微信的方式解决客户网络质量问题。此外，还为客户提供优质的线上便民服务，实现了“掌上办、移动办”，让数据多跑路、客户少跑腿。

“常态化”服务解支撑“实事”。建立常态化推进机制，每月现场三查，即查落实、查规范、查交付单；每日线上三查，即调查网络感知、调查装维服务满意度、调查支撑保障满意度，以问题导向促进各项计划有效落地执行。建立常态化分析调度机制，开展专项劳动竞赛，激励先进、鞭策后进，提升支撑保障队伍服务能力，打造为客户办事的“民心窗口”。