南京分公司六项举措提升云业务服务能力

本报讯 近来，中国电信南京分公司紧紧围绕“两深入两服务，全员服务在行动”开展系列活动，总经理谈服务、抓服务，中层管理人员跟服务、管服务，基层员工讲服务、树服务。在此过程中，南京分公司积极践行“云改数转”战略，聚焦云业务服务能力提升，凸显南京属地化服务优势，致力于为客户提供优质的云服务，促进天翼云业务快速发展，提升天翼云业务客户感知。

一是故障过程透明化展示。之前，南京天翼云障碍及业务运营由集团集约化管控，本地支撑人员对本地障碍和客户使用情况无法跟踪与分析。通过打通与集团云业务故障处理系统的接口，将云业务的咨询以及售后问题进行透明化展示，让本地支撑人员以及客户经理能实时了解问题处理的进度。二是按月进行服务数据分析。通过系统获取云业务的故障清单，按月提供云业务故障分析报告，分析故障类型、原因、历时等，提出改进意见。三是完善业务售中交付规范。通过故障分析和业务使用跟踪，完善标准化交付文档，进一步降低云业务的故障率、缩短障碍历时，提升服务感知。四是提升本地支撑队伍云迁移能力。通过培训加强理论学习，强化虚拟化、操作系统、数据库、网络的综合能力提升；通过项目实践积累经验，输出迁移案例，形成云迁移标准化文档，提升南京本地队伍的支撑能力。五是强化上云安全防护。开展安全产品训练营活动，通过劳动竞赛提升员工对安全产品的理解，在售前支撑环节引入安全方案，提升客户上云后的安全防护。六是建立全流程长效闭环管理机制。通过故障报告月分化、项目交付标准化、客户走访清单化、商机录入模板化等规范管理，形成云业务全流程服务标准，确保云服务质量常态化管控。