“两深入、两服务”为人民群众创造美好信息生

4月的一个傍晚，中国电信广西南宁分公司客户经理李倩刚刚下班回到宿舍，一个陌生号码打了进来。电话那头，一个男性大嗓门儿劈头盖脸地吼道：“你们怎么回事？为什么我们拨出的电话，对方显示的却是其他公司的名称？”

这突如其来的吼声让小李吓了一跳，赶紧安慰他，并礼貌地问他是哪位客户。

“我是谁，你不知道吗？”对方说完“啪”的一声就挂断了电话。

小李心里惴惴不安：什么事这么着急？这位客户碰到什么难题了？不行，我得找他问个明白！

于是，小李回拨了过去，对方语气立刻缓和了许多，声音也没有之前那么生硬。他说自己姓刘，是某银行经营部主任，其实之前与小李打过交道。因为疫情，不能与客户见面，只能电话联系，但面对陌生号码，不少人选择不接，银行受到了很大损失。情急之下，刘主任特意换了个号码打给小李，有意刁难小李一下，也想让小李尝尝来电显示不明之苦。

原来如此。挂了电话，小李默默地思考着。我们的服务到底有什么优势，又有哪些短板？非常时期，服务前置沟通是否缺乏主动性？我们能够及时了解客户的需求吗？对于客户非常头疼的骚扰电话，我们是否能够给出更好的解决方案？

这时，小李突然想到，中国电信的“来电名片”业务不正好可以解决刘主任的燃眉之急吗？第二天，小李根据客户情况，立即梳理了工作流程，以提升接听率为服务切入点，为银行业提供综合服务解决方案，并采用了一句话“说明产品功能”、一截图“展现产品形态”、一分钟“阐述产品优势”、一张纸“强化客户记忆”的“四个一”方法，耐心地为客户介绍“来电名片”业务功能，并强化客户体验，让“来电名片”服务变得更高效、简化、便捷，成为展现客户企业形象的工具。

果然，功夫不负有心人！刘主任对小李的真诚及“来电名片”服务予以充分肯定，很快开通了“来电名片”业务，电话接听率提高了30%以上。而更振奋人心的是，广西区分行领导得知后，立即决定将该业务推广到全区各网点。

经过半年的宣传推广，南宁电信“来电名片”业务由此以点带面，效果显著。截至目前，该业务已经飞入南宁市各行各业，全市已开通“来电名片”业务1万多个，为公司带来较好效益的同时，形成口碑效应，现在无论是企业报税、保险理赔，还是疫情常态排查、近期人口普查，都较好地凸显了中国电信的政企客户差异化服务优势。

一个神秘的电话，牵出了一段精彩的服务故事；一个“来电名片”业务，促进了服务效能的快速提升。这让我们悟出了一个道理：只有将产品业务功能向用户服务诉求靠拢，与“用户至上，用心服务”的企业理念相结合，才能得到用户的广泛认可和信赖！