“携号转网”用户突破千万 行业服务水平再上新

记者日前从工业和信息化部信息通信管理局获悉，我国“携号转网”工作在工业和信息化部大力统筹、三大运营商合力推动下，目前取得了阶段性成效，“携号转网”用户数已突破1000万！相关服务平稳有序，行业服务水平持续提升，用户获得感不断增强。

“携号转网”服务平稳有序

工信部构建完备政策体系，先后组织召开五次全国“携号转网”电视电话会议，对“携号转网”工作进行多次要求和部署；推动建成全球领先的服务支撑系统，组织各通信管理局加强监管技术手段建设，提升主动发现违规行为的能力；持续加强服务监管，紧抓2020年信息通信行业行风建设和纠风工作，严肃处理“携号转网”服务违规企业；加强政策解读，及时发现、回应、澄清对“携号转网”服务的误读误解，鼓励用户理性对待、办理和使用“携号转网”服务。目前，“携号转网”服务月均申诉率较2019年12月下降30%以上。

三大运营商坚持以人民为中心，加强协调配合，优化IT支撑系统，保障“携号转网”服务平稳运行。中国电信克服疫情期间厂商支撑难以保障等诸多困难，完成用户交互标准的持续迭代优化，确保系统稳定可靠。中国移动建立主机、服务、业务的监控告警和问题处理日常巡检机制，及时响应处理故障问题。中国联通已完成老旧“携号转网”系统微服务集群迁移工作，进一步确保“携号转网”服务平稳运行。

“携号转网”服务更加便利

记者在采访中发现，“携号转网”是企业经营能力和综合实力的试金石。三大运营商认识到“携号转网”是一项惠民服务举措，不断迭代、优化“携号转网”服务和业务处理流程，让用户“携得了、转得快、用得好”。

中国电信全面开放携入携出服务，完成数十万人次的培训、上万个自有营业厅的改造，客观向用户告知“携转”风险，不干扰用户的自由选择。目前，中国电信七成用户可在一天内完成携出。中国移动不断简化、优化“携号转网”办理流程，聚焦用户申诉的主要问题，健全客户申诉监控治理体系，“携转”申诉情况较去年年底明显改善。中国联通通过视频会、培训等多种形式，持续提高各级人员对“携号转网”政策的理解和规则的认知，确保政策执行不走样。

行业服务水平持续提升

经过半年多的实施，电信企业以“携号转网”服务为契机，积极转变发展理念，从原有的注重增量发展变为增量和存量并重，坚持“以服务留人”，通过不断提升服务质量，给客户提供值得信赖的品质服务，为存量用户提供更加优质的服务。

中国电信认真研究用户诉求，加强用户体验测试，不断通过移动、宽带网络质量双提升活动，持续优化网络质量，提升网络服务能力，打造用户放心用的网络环境，用户认可度持续提升。中国移动积极聚焦客户关切，打造“全方位、全过程、全网”的“三全”服务体系，倾听客户声音、解决客户问题不断推出更优、更新、更快的资费方案，用户满意度稳步提高。中国联通从用户感知出发，不断迭代、优化业务办理流程，构建了全新的全国一体化跨域运营模式，用户服务感知持续改善。

用户获得感不断增强

经过全行业的不懈努力，“携号转网”带来的用户获得感不断增强。据中央电视台报道，“携号转网”实施后，用户在营业厅办理业务的时长明显缩短，服务感知明显改善。一方面，用户享有更多自主选择权，可以便利地选择任何一家电信企业的产品和服务，避免了因变更号码引发的成本和风险。另一方面，约有45%的用户“携号转网”后通信资费支出下降，更好地享受到国家提速降费政策的红利。

据了解，很多办理“携号转网”的用户是为了把家用固网和移动套餐进行绑定，既能降低资费，又能摆脱双卡双待的尴尬。江苏张女士也是出于这个原因选择办理“携号转网”。“在确认满足‘携号转网’条件后，获取授权码，带着授权码去相应的营业厅选择相应的套餐办理就行了，比我想象的要顺畅。”张女士说，“选择套餐的体验几乎和去营业厅办一张新卡没什么区别。”张女士对这次“携转”的经历表示满意。在营业厅，记者碰到一位先生刚刚完成转网，他说：“既避免了带两部手机的麻烦，提升了体验，又适当降低了套餐资费，虽然在一些体验上还有一定的上升空间，但是基本不会影响日常使用。”

专家表示，“携号转网”是电信行业贯彻以人民为中心发展思想的重要举措，只有真正抓好“携号转网”服务质量，才能提升行业整体服务水平，助推通信业实现高质量发展。