工信部印发《关于加强呼叫中心业务管理的通知

日前，工业和信息化部印发《关于加强呼叫中心业务管理的通知》（以下简称《通知》），针对呼叫中心业务管理相关环节，从加强准入管理、加强码号管理、加强接入管理、加强经营行为管理等方面明确管理要求。

一是加强准入管理。经营呼叫中心业务，须按规定取得经营许可，应当符合《电信业务分类目录（2015年版）》界定的业务形态，提供以接受用户主动呼入为主的信息咨询服务。电信管理机构在许可受理审批过程中，应当结合实地查验情况仔细甄别申请者拟提供的业务形态。

二是加强码号管理。呼叫中心电信业务接入号码原则上只开通呼入功能，对确需开通呼出功能的，企业须提交不违规呼出承诺书。呼叫中心业务经营者在开通业务前，须按规定在“码号资源管理系统”如实备案电信业务接入号码相关信息。呼叫中心业务经营者应使用电信管理机构向其核配的电信业务接入号码提供服务，不得转让、出租或变相转让出租码号资源，不得擅自启用码号资源，不得擅自改变码号位长。

三是加强接入管理。基础电信业务经营者为呼叫中心业务经营者提供接入服务前，应当认真核验其营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等材料以及业务方案，并留存记录。基础电信业务经营者应按照电信网码号资源使用证书上注明的呼入呼出功能向呼叫中心业务经营者提供接入服务。基础电信业务经营者应当严格落实真实主叫鉴权等要求，严禁为呼叫中心业务经营者或其他第三方违规更改、隐藏主叫号码等提供权限，确保电话溯源可查。

四是加强经营行为管理。呼叫中心业务经营者应当健全内部管控机制，建立技术手段，严格控制呼出，禁止拨打骚扰电话或为拨打骚扰电话提供便利。呼叫中心业务经营者确因用户同意的即时回访或信息咨询等实施呼出的，应当留存不少于30日的通话录音、相应的主被叫号码和拨打时间、用户同意的相关凭证等信息。呼叫中心业务经营者应当使用合法合规的语音中继线路等资源提供服务，不得转租转售相关电信资源，不得通过转接平台等任何方式违规更改、隐藏电信业务接入号码。

按照《通知》要求，呼叫中心业务经营者和基础电信业务经营者要立即开展自查自纠，停止违规呼出、违规接入，完善管理制度和技术手段，并于2020年7月30日前整改到位。各地通信管理局要严格开展呼叫中心业务经营许可准入审批和码号审批工作，对不符合要求的，不予受理或不予批准。