无锡分公司分析支撑QC小组新成果获一等奖

笔者日前获悉，在2020年全国通信行业QC小组成果发布会上，中国电信无锡分公司推荐的“研究对装维工单有效预警的新方法”这项新成果，获一等奖。

近年来，无锡分公司围绕“加强装维支撑能力，提升装维满意度”这一主课题，由客户调度中心成立分析支撑QC小组，梳理短板，重点攻关，赢得诸多突破。QC小组设定“研究对装维工单有效预警的新方法”为课题，在江苏公司专家的指导下，明确多个研究面向，不断在实践中寻找新亮点，携手兄弟单位共同合作，取得了新收获。

实施在线客服支撑，分公司确保30秒支撑响应率维持在95%以上，客户调度工作的一点终结率保持在98%以上，无锡本地口径满意度也是稳步提升，平均支撑时长控制在360秒。提升能力支撑，提升质检能力，每月抽检2000张工单，反馈质检过程中遇到的问题，指导相关人员改进，对转网维的工单100%质检，学习处理方法，提升自身能力，及时处理网维处理过程中类似于响应慢、服务态度差等问题。对热点难点问题，通过1000M测速，长时间重复未能解决的问题，提供现场支撑，从线路侧、数据侧、流程侧为装维一站式解决问题，响应“有问题找支撑，找支撑没问题”的口号，切实做好装维支撑工作，持续提升客户对装维的满意度。协助江苏公司NOC，组织全省客调人员来无锡交流支撑经验，缩小分公司之间支撑能力的差距，并在培训交流后对与会人员进行测试，提升交流效果。开展支撑“五一劳动标兵活动”支撑竞赛活动和“用心服务”全区支撑能力竞赛，带动更多的人参与QC活动。加强装维服务业务培训，结合初、中、高智慧家庭技能认证的重点要求，开展理论、业务开通、组网开通、智能联动及现场操作规范培训，年初以来共有初级204人、中级78人、高级37人参加，并在智慧家庭服务技能等竞赛中获奖。

QC小组人员还现场走访实地支撑，了解装维下沉后需要解决协调的困难，体验一线的感受；发挥后端倒三角接应部门的作用，协调解决相关部门的问题，梳理流程，提高后端的服务支撑效率。（周晓慷）