安徽公司上线装维KPI申诉审核系统 实现装维实时

近期，中国电信安徽公司上线了装维KPI申诉审核系统，实现了“三不一假（不满意、不及时、不履约、假销障）”实时推送与线上申诉功能。截至目前，系统已主动推送“三不一假”问题工单3.6万个，解决有争议问题工单2938个，审核通过1072个，极大地提高了问题工单告知的时效性，通过线上申诉手段，增强了交互沟通，提高了装维绩效的透明度。

以往，客调中心每个月底通过系统提取“三不一假”工单，下发营业部后再分发至装维一线，实效性较差，用户满意度不高。装维KPI申诉审核系统会自动获取装维服务过程中产生的问题并智能归类，将工单分属“三不一假”，分区分类展示，主动推送到智慧营维。客户装维KPI申诉审核服务工程师通过分区主题，了解服务主要问题，根据工单详情检索服务过程中暴露的具体问题，及时解决服务问题；同时，建立申诉的双向交互机制，对有异议的问题工单，由客户服务工程师线上申诉，分公司审核人员与之沟通确认，申诉结果实时反馈至装维一线，提高了问题工单定责的及时性和透明度。