“两深入、两服务”为人民创造美好信息新生活

中国电信江苏常州分公司扎实推进“两深入、两服务”，以客户为中心，不断改善服务、打磨产品、优化流程，为客户提供优质服务与产品。

产品体验——坚决不把不成熟产品扔给客户。常州电信不断创新产品服务，提升客户感知，维护客户权益。公司组织员工参加天翼看家、全屋WiFi、智能门铃等智家产品体验活动，在新产品上线前进行体验，坚决不把不成熟产品扔给一线、扔给客户。广大员工积极参与，完整穿越业务申请受理、装维现场施工开通、产品实际使用等业务环节，从中查找产品、流程等服务链上的不足，打磨产品，改进服务。目前，报名参与员工达930人，体验开通率达84.5%。

扫码绑定——推进营销服务数字化转型。推进营销服务数字化转型，通过“宽带管家”二维码，优化和规范宽带在线快速服务入口，客户只需扫描二维码，快捷关联家中宽带账号后，即可进入“宽带管家”统一服务界面，便捷地享受宽带自助排障和报障等服务，进一步提升宽带服务能力与客户感知。

常州电信发动广大员工加入“宽带管家”二维码张贴活动，员工纷纷利用休息时间送码上门，为客户粘贴二维码，让客户感受使用的便捷性。目前，“宽带管家”二维码已初具规模。今年1月以来，共绑定宽带用户超过26万，客户使用自助检测排障约17万次，有效减轻了装维服务压力。

投诉体验——一件投诉撬动“一类服务问题”。持续开展“服务投诉处理体验”活动，进一步深挖服务短板，重点解决好投申诉热点难点问题，全面提升服务工作质量。公司中层管理人员、C/ D级人才、入党积极分子、服务支撑人员等99人参与服务体验活动，共反馈意见、建议89条，当场解决问题67个。针对意见建议，常州电信认真落实整改建议，体验人持续跟踪改进进程，实行闭环管理，力求以点带面，一件投诉带动解决“一类服务问题”，并坚持长效机制，切实提升服务意识和服务质量。