一切为了复工复产 中国电信筑起“战疫”坚实后

2月10日，多省市迎来了疫情后的首个“复工潮”。但在新冠肺炎疫情的影响下，如何在保障防护安全的情况下复工复产。中国电信为复工复产的企业、用户呈上了一份安全务实的复工大礼。

全面部署，为复工复产提供基础保障

“在加强疫情防控的同时，努力保持生产生活平稳有序。” 2月3日召开的中央政治局常委会会议向市场传递了明确信号：在全力战“疫”同时，保障经济稳定运行。

2月9日，国务院应对新冠疫情联防联控机制印发《关于切实加强疫情科学防控 有序做好企业复工复产工作的通知》。

国资委明确央企要迅速复工复产，努力把疫情带来的不利影响降到最低，全力以赴保持中央企业生产经营稳定运行，为做好“六稳”工作贡献力量。

工信部召开全国工业通信业企业复工复产电视电话会议，动员部署工业通信业企业稳步有序恢复正常生产。

为进一步落实国务院、国资委对央企疫情防控的工作部署，2月10日上午，中国电信召开全国视频会议，深入学习贯彻习近平总书记重要指示精神和中央决策部署，安排部署近期疫情防控工作。

一是要抓实抓细疫情防控的通信服务保障工作。主动响应和满足有关部委和地方政府需求，做好疫情防控应急通信、重要客户保障、网络平台运行、网络信息安全等工作。

二是要抓实抓细员工关心关爱工作。把员工生命安全和身体健康放在第一位抓好落实。针对11类员工群体，实施分类关怀。

三是要把依法防控摆在更加重要的位置。运用法治思维和法治方式开展疫情防控，提高防控工作法治化水平，依法保障各项任务顺利推进。

四是积极恢复生产经营正常秩序，维护社会经济秩序，保证社会经济平稳运行。在确保防疫安全的前提下，迅速进入状态，按当地党委政府有关要求，结合各自实际，积极做好返岗复工安排。

五是充分认识到这次疫情大大加速经济社会的数字化、智能化、信息化进程。首先要加快5G发展。丰富5G技术应用场景，充分发挥云网融合的优势，把5G和云计算、AI等技术结合起来，尽快形成核心能力。坚持云网融合战略方向不动摇。同时发挥网信安全的优势，形成安全的能力，提供安全的产品。

7*24小时服务不间断，持续服务不掉线

7*24小时服务不间断，最大限度保障人民群众的通信需求，作为央企的表率，中国电信在特殊时期以低调实干的行动体现了自己的担当与责任。

AI打头战，智慧服务不掉线。在疫情形势复杂严峻的情况下，为保障公司员工生命健康安全，同时能够确保10000客服热线7*24小时不间断服务，中国电信充分利用智能客服、居家座席等新技术新手段推出智慧服务。一方面，充分利用AI智能客服实现快速分流，降低人工客服座席压力。另一方面，依托增值业务运营中心建设运营的智能客服云平台，快速推出智能语音导航“即需即配”方案，转人工量由之前39.39% 下降至4.58%，有效缓解人工座席压力。同时，增加在线客服机器人触点。在欢go客户端增设3个客服机器人入口，排队等待用户人数由30人下降到3-5人，集中办公座席由105人降到35人。除智能客服外， 10000号客服中心创新探索，打破了传统的服务模式，采用居家座席模式，实现保障服务时刻在线，目前，中国电信31个省分公司10000客服中心已全部上线居家座席远程服务能力，超过3200个居家座席投入客户服务。

湖北：中国电信湖北公司10000号为实现服务永远在线，同时保障员工安全，中心紧急扩容45路智能语音通道，为全省客户提供人工服务和智能语音服务，全面倾听用户声音，快速解决用户问题。

河北：10000号客服中心家庭座席团队已在2月1日前实现中心全员居家办公。在春节假期，面对天翼云、VPN、BSS等资源不足、不同岗位网络环境要求各异、一对一调试排班协调工作量大等诸多压力。家庭座席团队发扬了“逢山开路、遇水搭桥、势不可挡”的奋斗精神，咬紧牙关，每天至少17个小时的超负荷奋战，85小时内完成了20天的工程量，为7*24小时不间断的继续为客户服务提供了保障。

安徽：中国电信安徽公司客服中心实现10000号语音客服、文字客服、投诉和质检人员等一线人员全部100%居家办公，确保防控期间服务质量不下降，15秒接通率93%、客户满意率98.7%，服务指标正常。

广东：利用VPN账号远程接入DCN网，采用PC+Phone方式接话，仅用2天时间快速开通125个居家座席账号，确保疫情期间服务时刻在线。

客户关怀不打烊！持续服务不下线！疫情当前，有客户在，中国电信的服务就一直在。

护航复工复产，各岗位积极行动

当各地陆结进入复工高峰期，如何满足客户多种形式的通信需求，为各行业复工复产提供优质高效的通信信息服务保障？

营造让客户放心的线下消费环境成为最关键的环节。

湖南：为了让客户放心，中国电信湖南公司加强口罩等防护用品的保障，各营业厅店、社区店、农村支局所营业窗口及电信装维人员在营业时间全部佩戴口罩上班，并加强营业场所消毒，配备酒精等消毒液，规模较大的厅店还配备了体温计，强化各类病毒防护措施，为客户营造放心消费的服务环境。

同时，为了减少人员密度，规避交叉感染风险，各地积极引导客户进行线上业务办理。公司通过强化10000号客服、网上客服、网上营业厅等服务支撑手段，引导广大用户在线上办理各项业务，对宽带提速、二次加载、续费续约、云业务应用、新兴业务应用等，开展远程咨询指导服务，引导客户自助办理。

迎接复工复产，通信的支撑保障尤为重要。网优和网运部门积极开展网络巡检、网络资源评估、网络扩容为复工复产提供坚实地保障。

黑龙江哈尔滨西大直街营业厅，营业员每天消毒3次

疫情防控期间，哈尔滨公司营业员为用户办理业务

黑龙江公司技术人员进行网络监控，发现问题及时处置，确保网络通信畅通

共抗疫情，持续服务不掉线；营造放心服务环境，防疫服务两不误；护航网络，竭尽全力。在抗击新冠疫情和迎接复工复产，无论哪个岗位，电信人一直在努力坚守。作为央企的表率，为保障复工复产，中国电信全员坚守，多举措筑起战“疫”坚实后盾。