挖掘服务难点 细化内部机制 泰州分公司IT支撑系

2019年年初以来，中国电信江苏泰州分公司强化IT支撑力度，挖掘触点服务难点问题，细化内部机制优化举措，通过完善IT技术手段助力一线发展。

泰州分公司注重分析客户服务、客户调度、渠道门店等客户接触点存在的热点问题，通过优化流程系统，为打造品质服务保驾护航。一是开发信息化应用，利用企业微信平台敏捷开发，迁移倒三角支撑，更快响应一线支撑诉求；新增“网络捉虫”“服务捉虫”等功能板块，帮助一线挖掘服务弊端。二是优化存量客户运营工作，完善欠费拆机与欠费停机流程，对欠费拆机和后付费停机客户增加末梢确认环节，对单停的预付费天翼客户推送充送优惠政策信息，停机量明显减少，欠费回收提升显著。三是调整出账流程，逐步减少系统外调账，重点优化账期末优惠、返还、下账批扣等费时费力的环节，大大降低出账耗时，出账速度排名全省前列。四是打造从一线报障到响应处理的一整套闭环流程，涵盖营业、地址、审批等多个方面，报障流程可追溯，费用问题可审计。

泰州分公司建立客户价值提升和维系模型，通过翼助手App，为各类管理人员、承包人员、一线销售维护人员提供多维度看数工具，帮助一线及时了解承包区域内的异常变化情况；通过数据集市系统，创新支局收入分析模板，提供支局收入异常变化的TOP清单，完成支局收入分析报告功能加载，为一线提供预警分析；通过企业微信平台，为一线推送实时发展数据，包含当日业务受理、产品结构、业务发展等，为支局开展“早晨会”“晚复盘”提供数据支撑。